Mengapa Rumah Sakit Swasta Lebih Ramah?
Medianers ~ Penulis mengamati dan mendengarkan penjelasan pemilik salah satu Rumah Sakit Swasta di Salah satu Kota di Sumatera Barat. Kebetulan penulis juga ditunjuk sebagai dewan pengawas, saat Pemilik Rumah Sakit tersebut akan memberi penjelasan kepada petugas baru. Tiga orang dewan pengawas di undang untuk mengetahui profil calon tenaga kesehatan baru yang direkrut.
Pemilik Rumah Sakit menjelaskan dan menekankan kepada beberapa orang tenaga kesehatan yang baru saja ia rekrut untuk bekerja di Rumah Sakit miliknya. Bahwa, "Jika ada pasien satu kali saja yang komplain akan pelayanan saudara, maka saya akan mempertimbangkan untuk memperpanjang kontrak saudara, dan jika keluhan/laporan dari pasien dan keluarga berulang dilain waktu dan lain kasus, maka saya akan tidak akan mentolerir". Dan, pemilik Rumah Sakit juga mencontohkan beberapa hal yang tidak boleh dilanggar dan beberapa hal yang wajib dilakukan pada pasien. Kira-kira demikianlah yang disampaikan pemilik Rumah Sakit Swasta kepada calon pekerjanya.
Kami, saya dan dua orang lainnya diminta memberi masukan, saran dan evaluasi selama tenaga rekrutan itu di training, jika ada yang kurang memahami standar prosedur operasional (SOP) atau terkait etika, dan lain-lain, pemilik Rumah Sakit ingin masukan dari dewan pengawas, berupa rekomendasi terkait kinerja petugas yang di training.
Selama training, tenaga kesehatan baru tersebut, lulus 100 persen dan menanda tangani kerjasama kontrak untuk bekerja di Rumah Sakit tersebut beberapa bulan kedepan.
Dapat dicermati, dalam perekrutan tenaga kesehatan di Rumah Sakit swasta, pemilik Rumah Sakit atau pemilik modal menekankan kepada SDM-nya mengutamakan kepuasaan pelanggan. Orientasinya bagaimana pasien terkesan akan pelayanan petugas yang ada di Rumah Sakit tersebut, selain penyakitnya terobati.
Nah, bagaimana dengan Rumah Sakit Milik Pemerintah?
Sebenarnya konsep seperti di atas juga sering disampaikan pada petugas oleh orang yang berwenang, bahwa orientasi dari pelayanan adalah kepuasan pelanggan, dan petugas juga punya SOP dan aturan terhadap bagaimana seharusnya melayani pasien. Namun yang membedakan dengan Rumah Sakit Swasta adalah, jika petugas kesehatan di Rumah Sakit Milik pemerintah tidak bisa ditekan dengan ancaman di pecat jika melakukan pelanggaran, tidak melayani pasien dengan baik, sedangkan di Rumah Sakit Swasta jika ada komplain dari pasien dan keluarga, maka petugasnya terancam untuk dipecat, sebab pasien adalah aset Rumah Sakit Swasta, dan tentunya pemilik Rumah Sakit tidak ingin kehilangan aset.
Rumah sakit milik pemerintah juga tidak begitu antusias dengan inovasi dan kreasi di bidang kepuasaan pelanggan, pengamatan penulis kecendrungan adalah hanya bagaimana mencapai target klasifikasi Rumah Sakit dan pengadaan alat canggih, fisik dan bangunan. Karena semakin besar Rumah Sakit, maka semakin bangga daerahnya. Penekanan akan kepuasan pelanggan mungkin nomor 2. Sedangkan Rumah Sakit swasta, berusaha berhemat bagaimana cost dan pengadaan ditekan, tapi pelanggan terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan. Biaya kecil, tapi berdampak besar dan bisa meraup keuntungan yang sebesar-besarnya.
Kesimpulan penulis, mengapa Rumah Sakit Swasta lebih ramah kepada pasien/pelanggannya? Karena Rumah Sakit Swasta pasien orienteddan bisnis oriented. Sehingga seluruh petugas yang bekerja sangat memahami hal itu, tanpa pasien mereka bisa dipecat, tanpa pasien Rumah Sakit tempat mereka bekerja akan 'gulung tikar'. Jadi jualan utamanya adalah kepuasaan pelanggan.
Oh ya, silahkan dibaca juga liputan tentang Rumah Sakit Swasta dan Rumah Sakit Milik Pemerintah yang ada di Kota Payakumbuh, dengan judul " Profil, Sejarah dan Fasilitas RSIA Sukma Bunda " atau Rumah Bersalin yang sebentar lagi akan menjadi Rumah Sakit Swasta di Kota Payakumbuh, yaitu " Rumah Bersalin Annisa, Berorientasi Kepuasaan Pelanggan" . Dan pembaca juga dapat menyimak kepedulian Rumah Sakit pemerintah akan kepuasaan pelanggan di artikel berjudul " RSUD dr Adnaan WD Berlakukan Sistim Antrian Digital."(Anton Wijaya)
