Komunikatif dan Cepat Tanggap, Jinakan Hati Pasien
Medianers ~ Keluhan yang paling banyak di seantero dunia ini berada dirumah sakit, ibarat sampah yang menggunung. Keluhan itu berdatangan, dengan harapan mendapatkan jalan keluar yang lebih baik.
Rasanya tidak asing bagi petugas kesehatan mendengarkan keluhan yang komplit dengan penderitaan, karena setiap harinya pasien datang membawa berbagai macam jenis dan bentuk yang berbeda.
Pinggang saya nyeri, terasa bengkak disebelah kanan, sudah satu minggu buang air kecil tersendat dan sedikit berdarah, sepertinya tidak ada perkembangan selama dirawat disini.
Oh ya Ners, infus anak saya tidak jalan, kakinya yang patah sakit sekali, dia mengerang dan meringis.
Suster! bagaimana ini, dari tadi saya mengeluh, anda tidak tau! bahwa air keran tidak menetes, dimana saya harus mandi.
Ruangan apa ini? bernafas saja saya tidak bisa, saya membutuhkan kenyamanan. Saya banyak mengeluarkan uang, untuk mendapatkan pelayanan yang bagus dari anda.
Oh! anda tidak tau saya ini pejabat eselon wahid di kota ini, saya tidak mau tau, kosongkan ruangan VIP untuk anak saya yang sedang sakit.
Pusing Tujuh keliling. Yah, sangat pusing, komplit, lengkap dengan keluhan, semuanya harus ditanggapi dengan baik. Pasien yang datang sangat berharap mendapatkan pelayanan yang berkualitas.
Petugas yang tidak bisa berkomunikasi dengan baik dan tidak cepat tanggap, akan pusing tujuh keliling.
Sudahkah petugas mendengarkan keluhan mereka dengan seksama dan meresponya dengan cerdas. Terabainya keluhan disebabkan 2 kemungkinan: Petugas Tidak Komunikatif dan Tidak cepat tanggap.
Komunikatif itu apa?
Komunikatif itu komunikasi dua arah yang menghasilkan pemahaman yang baik. Baik bagi yang mendengar dan baik bagi yang merespon. Bagi perawat juga dikenal dengan komunikasi therapeutik, berbicara dengan menyentuh hati pasien dan keluarganya agar apa yang mereka keluhkan merasa terobati.
Dalam hal penyampaian, harus diperhatikan reaksi lawan bicara, apakah pasien dan keluarganya sudah paham, mengerti dengan yang dibicarakan, karena bahasa rumah sakit (medis) bikin pusing masyarakat awam.
Jika belum paham, ulangi dengan bahasa yang sederhana, mudah mereka pahami dan minta umpan balik untuk mengetahui apakah mereka benar-benar paham dengan situasi yang terjadi sehingga keluhannya bisa mereda.
Harus cepat tanggap
Komunikatif dan therapeutik tidak cukup. Harus ditindak lanjuti keluhan mereka dengan aksi yang bijaksana, dapat saya contohkan, ketika ibu pasien mengeluhkan,"infus anak saya tidak jalan." Jangan ditanggapi dengan nada berseloroh, seperti, "tentulah iya buk, infus itu kan tidak punya kaki." Atau dengan nada tunggu," bentar buk, saya lagi sibuk nyiapin obat pasien." Alasan tersebut dapat memicu pertengkaran.
Tidak ada salahnya minta maaf. Maaf buk, saya sibuk mengurus yang lain sehingga saya tidak tau cairan infus anak ibuk tidak menetes. Mari!..kita lihat dan perbaiki agar tetesan menjadi lancar.
Seandainya, ibuk itu adalah kita dan mendapat respon yang demikian dari petugas kesehatan, tentunya merasa adem dengan respon tersebut, meskipun tindakan petugas tidak berhasil dalam melancarkan tetesan.
Pada dasarnya, semua keluhan diatas bisa diatasi dan hati pasien bisa dijinakan, dengan cara penjelasan dan pemberitahuan yang mudah dipahami dan menanggapinya dengan bijaksana.(AW)
