Cara Mudah Mengatasi Komplain Di Rumah Sakit
Medianers ~ Potensi terjadinya komplain pasien dan keluarga pada petugas kesehatan di rumah sakit sangat besar. Berhubung rumah sakit gudangnya keluhan. Serta kepanikan sangat mungkin terjadi, baik mengenai ketidak puasaan pasien dan keluarga terhadap pelayanan, maupun petugas sendiri, karena situasi darurat terkait penyelamatan nyawa maupun saat mengatasi kesakitan.
Pada situasi panik, emosi pasien, keluarga maupun petugas kesehatan bisa labil dan tak terkendali sehingga komunikasi efektif tidak tercapai. Dan, berpotensi adanya komplain dari salah satu pihak. Bila komplain tidak diatasi dengan bijak, maka berpotensi besar terjadinya konflik, yang akhirnya merugikan nama baik institusi, maupun nama baik personal yang berkonflik.
Atas dasar itu, Ners Anwar Parojai selaku praktisi Keperawatan yang aktif memberikan tips seputar service excellent dan teknik komunikasi therapeutik berpendapat, " komplain jika ditangani dengan baik, justru akan mendatangkan keuntungan."
Pada kesempatan ini, medianers menuliskan tips dari Ners Anwar Parojai yang ia unggah di youtube berjudul "Prinsip Menangani Komplain." Menurut Ners Anwar ada 3 prinsip yang harus dipahami oleh petugas kesehatan di rumah sakit saat mengatasi komplain. Bila telah memahami 4 prinsip cara mengatasi komplain, maka komplain sangat mudah diatasi, prinsip yang dimaksud, diantaranya:
1. Karena Complainer Menderita
Kata Ners Anwar seseorang komplain karena menderita. " Prinsip utama terjadinya komplain adalah, karena seseorang merasa menderita. Mereka tidak mungkin komplain, mereka tidak mungkin protes, kalau tidak merasa sesuatu penderitaan. Oleh karena itu, ketika pasien yang kita rawat atau customer yang dilayani komplain, maka ambil tanggung jawab segera, meskipun bukan Anda pelakunya. Mungkin, Anda bisa minta maaf, dan sebagainya."
2. Complainer Itu 'Guru' Kita
Mengapa orang yang komplain disebut guru? Karena banyak hal yang terjadi dipelayanan tidak terlihat oleh kita. Oleh sebab itu, ketika customer komplain yang membuat ia tidak nyaman, maka anggap itu sebuah kritik membangun untuk meningkatkan pengetahuan melakukan sesuatu perubahan. Jadi, complainer itu adalah guru kita. Merekalah yang mengajari kita untuk memberikan pelayanan yang jauh lebih baik lagi.
3. Complainer Itu Adalah Pecinta Sejati Kita
Lho kenapa seperti itu? Iya, orang-orang yang kita layani atau pasien yang kita layani merasa sesuatu terjadi dan merugikan mereka, dan komplain terhadap kita. Sebenarnya mereka itu adalah orang yang cinta pada kita, cinta pada perusahaan kita, cinta pada rumah sakit kita. Sehingga ia tidak ingin terjadi lagi korban-korban yang menderita seperti dia. Jadi kalau ada customer yang komplain, mereka itu sebenarnya mencintai kita.
Apa yang harus kita lakukan? Minta maaf sama dia, dan gunakan kesempatan selanjutnya untuk membuat ia jatuh hati pada kita dan puas dengan pelayanan kita.
4. Complainer Itu Calon Loyal Customer
"Sebenarnya complainer itu adalah adalah calon customer setia kita atau customer yang bakal loyal sama kita. Kenapa bisa seperti itu?"
Ners Anwar menceritakan sebuah pengalamannya ketika menghadapi keluarga pasien yang pernah komplain terhadap pelayanannya di rumah sakit.
" Beberapa waktu yang lalu, ada keluarga pasien yang komplain pada saya. Keluarga itu mengatakan, kenapa ya pelayanan ditempat saya lamban sekali. Kemudian saya katakan, terima kasih pak atas masukannya. Kita akan coba perbaiki." Ungkap Ners Anwar.
Ia menambahkan, " Dan, tau tidak? Satu minggu kemudian pasien tersebut masuk lagi berobat ke rumah sakit. Tiba-tiba pasien SMS saya, ' pak ! luar biasa lho, pelayanannya sudah bagus sekarang, terima kasih ya."
Lalu apa yang terjadi?
" Gara-gara ia komplain dan komplainnya ditangani dengan baik. Ia posting di media sosial, tanpa saya minta, ia telah menjual ( mempromosikan) rumah sakit kami karena dirasakan manfaatnya sama dia dan banyak teman-temanya yang melihat postingannya. Luar biasa kan? Jadi, kalau ada customer Anda yang komplain, itu adalah rezeki buat anda untuk memperbaiki diri, dan senantiasa complainer bisa jadi customer setia anda." Ungkap Ners Anwar.
Terakhir, Ners Anwar berpesan sebelum mengakhiri rekaman berdurasi 4 menit 48 detik itu, bahwa sebelum Anda menangani komplain, kenali dulu dengan baik, prinsip-prinsip sebagai penyebab terjadinya komplain. Dengan mengetahui prinsipnya, maka mengatasinya pun terasa mudah, bahkan bisa mendatangkan keuntungan pada perusahaan atau rumah sakit tempat anda bekerja. Demikian.(Editor : AntonWijaya)
